Customer Journey; Hoe je het zelf kan toepassen

mei 28, 2021 | Digital marketing | 0 Reacties

Krijg je wel aanvragen binnen, maar heb je maar een vaag idee hoe ze met je in contact zijn gekomen? Of misschien wel helemaal niet? Als je tegenwoordig online succes wilt behalen is een goede Customer Journey niet meer weg te denken.

Iedereen heeft het er over, maar wat is een Customer Journey eigenlijk?

Een Customer Journey beschrijft de reis die je klant maakt voordat die een aankoop doet. Dit wordt vaak gedaan met een buyers persona; een beschrijving van je perfecte klant.

Wat heb je aan een Customer Journey?

Stel, je hebt een hele fijne werk laptop. Deze heb je al een tijdje en heeft je nooit gefaald. Toch merk je dat je langzaam naar iets nieuws zoekt.

Je bent de laatste tijd serieuzer bezig met je carrière en je zoekt een laptop die meer past bij een zakelijke uitstraling.

Je doet eigen onderzoek naar wat het beste bij jou past. Je vraagt bij vrienden en collega’s en uiteindelijk kom je op een website die je meteen aanstaat; De website heeft een gelikte zakelijke uitstraling en een overtuigende boodschap.

Na wat lezen op de site kan je direct op de site kijken waar je zo’n laptop zou kunnen halen. Het is in de buurt, dus je gaat er direct langs.

Terwijl je daar bent vraag je allerlei vragen aan de verkoper en raak je overtuigd over één specifiek product. Deze laptop is werkelijk perfect voor jou. Dat heeft de verkoper perfect voor je uitgekozen.

Je besluit direct de laptop te kopen. Je bent uiterst tevreden over hoe dit proces is verlopen en je nieuwe laptop. Het verliep zelfs zo goed dat je dit deelt met vrienden en collega’s.

Doordat de ‘reis’ van de klant zo goed is aangepast op zijn behoeftes heeft die een product gevonden dat heel goed bij hem past, zal waarschijnlijk nog voor heel lang klant blijven en zal dit waarschijnlijk aanraden aan kennissen.

Customer journey mapping

Het vorige verhaal verteld duidelijk welke stappen een klant aflegt voordat die een aankoop doet. Het geeft je precieze momenten die invloed hebben op de keuze van de klant.

Dit is zowel online als offline. Je kan per touchpoint nagaan wat de behoefte zijn van de klant. Doordat je dit weet, weet je wat er belangrijk is voor een optimale ervaring voor de klant.

Voordat je dit voor je eigen bedrijf kan doen, is het belangrijk dat je een duidelijke buyers persona (ideale klant) hebt. Als je deze eenmaal hebt kan je het volgende stappenplan volgen om succesvol te beginnen met Customer Journey Mapping.

Stap 1. Heb je al een overtuigende boodschap?

Elk bedrijf heeft er al wel eens over gehoord, missie en visie. Voor sommige is het een belangrijk onderdeel van de strategie, voor anderen lijkt het geen waarde te hebben.

Toch is een goede overtuigende boodschap belangrijk voor een goede klantreis. Je hoeft hierin niet uniek te zijn, wat veel belangrijk is, is dat het resoneert binnen je doelgroep. Tegenwoordig is het steeds belangrijker dat de doelgroep het eens is met wat je wilt bereiken.

In het bovenstaande voorbeeld zou een goede missie kunnen zijn om startende professionals te helpen met een zakelijke uitstraling.

Stap 2. Welk probleem los je op?

De klant is ergens naar op zoek. Dit begint wanneer er een (onbewuste) behoefte ontstaat. Soms is dit gelijk al duidelijk bij de klant, maar vaak moet dit eerst nog aangewakkerd worden.

Hoe eerder je in contact komt met de klant die hetzelfde probleem die jij oplost, hoe groter de kans dat die uiteindelijk iets bij jou gaat kopen. Dus het moet duidelijk zijn welk probleem je oplost, zodat je hier goed op in kan spelen.

Als je eenmaal een match hebt gevonden tussen een doelgroep en het probleem dat je oplost noem je dat een problem solution fit.

Stap 3. Hoe kom je in contact met je doelgroep?

Niet alleen je oplossing moet bij je klant passen, maar ook de manier waarop je communiceert met je doelgroep.
Tegenwoordig heeft de doelgroep steeds hogere eisen voor de kanalen die je gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Een snelle en unieke website (ook snel op mobiel)
  • Google advertenties
  • Social-media advertenties
  • Een goed doordachte whitepaper
  • Een brochure voor een specifiek doelgroepsegment
  • Meerdere mogelijkheden tot contact opnemen

Uitvogelen waar je doelgroep behoefte aan heeft vergt veel moeite, tijd en creativiteit. Ook zal je niet gelijk resultaat krijgen, maar elk steentje draagt bij aan een optimale klantervaring.

Stap 4. Helpen je medewerkers mee of tegen?

Nemen je werknemers de telefoon op een enthousiaste manier op, of worden ze boos als de klant een lastige vraag stelt?

hoe je het nou wendt of keert, het is lastig om een optimale customer journey te hebben zonder je werknemers. Dit geldt voor zowel online als offline. Het gaat er om dat ook zij de boodschappen kennen en overbrengen aan de klant.

Ze moeten niet alleen de behoeftes van de klant voorzien, maar overtreffen. Dit zorgt voor een optimale customer journey.

Stap 5. Noteer alle touchpoints in je customer journey model

Een touchpoint is een punt waar de klant interactie heeft met je product of dienst, hopelijk met jouw bedrijf. Ga na hoe je op dit moment in contact komt met klanten, vanaf de allereerste stap. Dit is het punt waar klanten als eerste in contact komen met de product of dienst.

Vervolgens ga je naar de stap waarin de klant eenmaal zijn of haar behoefte erkent en hier actief naar op zoek gaat en tot slot wanneer de aankoop plaatsvindt. Als je wilt dat klanten vaker kopen is het ook handig om de touchpoints na de sale te noteren.

Al deze touchpoints noteer je in een customer journey mapping tool of een customer journey model. Een customer journey model helpt je om deze touchpoints te visualiseren, zodat je kan aansturen bij punten die onderpresteren.

Een goed customer journey model is bijvoorbeeld de lean customer journey map of de customer journey canvas. Door met customer journey mapping te starten kan je je communicatie klantgerichter maken en zo meer succes behalen.

Heb jij nou hulp nodig met het opzetten van een optimale klantreis? Of heb je gewoon een vraag?

Neem dan hier contact op.

Meer weten? Ontvang dan de gratis SEO-scan.